会议服务机构管理和服务规范 DB 3301/T 0207—2017
前 言
本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由杭州市旅游委员会提出。
本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：杭州市会议与奖励旅游业协会、杭州旅游形象推广中心。
本标准主要起草人：赵弘中、叶虹、杨保福、梁雪松、陶俏乐、苏永华、郑英、甘媛恬、俞群慧、陆彦莹。
会议服务机构管理和服务规范
1 范围
本标准规定了会议服务机构的基本要求、服务要求、管理要求、服务质量持续改进等方面要求。
本标准适用于在杭州注册的或在杭州设有分支机构的会议服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T30520—2014会议分类与术语
SB/T10851—2012会议中心运营服务规范
SB/T11090—2014会展业节能降耗工作规范
LB/T059—2016会议服务机构经营与服务规范
DB33/T770—2009会展行业服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 会议
在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。
［GB/T 30520—2014，定义3.1.1］
3.2 国际会议
由来自3个或3个以上的国家或地区（含港澳台）的代表参加的会议、或境外参会代表占全部参会人数40%（含）以上的会议。
［GB/T 30520—2014，定义3.1.2］
3.3 会议服务机构
接受会议主办方或会议委托方委托，管理会议、负责会议活动的履行，为会议提供部分或全部经营性服务的企业、事业单位、社团等组织。
［LB/T 059—2016，定义3.3］
4 基本要求
4.1 取得统一社会信用代码，其经营范围包括会议服务。
4.2 遵守国家法律法规和行业规范，恪守商业道德。
4.3 配备具有良好的服务意识、专业技能和职业道德的从业人员。
4.4 能协调各类供应商资源，为会议的策划、执行和评估提供部分或全部服务。
4.5 实施各项节能降耗措施，推进绿色可持续的发展理念。
5 服务要求
5.1 方案设计
5.1.1 协助会议委托方制定会议方案，方案应符合 DB33/T770－2009 8.2的要求。
5.1.2 会议举办过程中如涉及旅游、考察、社交、展览等主题活动时，应根据委托方要求制定相应的活动方案。
5.1.3 会议方案发生人数、场所、日期等变更或调整时，应与委托方书面确认，并将变更通知及时送达至相关人员。
5.2 场所选定
5.2.1 会议场所选择应满足委托方要求，功能设置及配套设施、安全管理及服务管理等方面达到SB/T10851的要求。
5.2.2 会议场所功能区宜包括注册区、会议室、茶歇场地、展示场地、餐饮场地、仓储场地、演讲人和嘉宾休息室、试片室、现场办公室、媒体室等。
5.2.3 如委托方未指定会议场所，应提供两个或两个以上的候选会议场所供委托方选择。
5.2.4 对会议场所进行考察，并提供书面考察记录。
5.2.5 会议场所确定之后应同会议场地方签订场所租赁合同。
5.3 安全报备
会议服务机构应提醒或协助委托方按照相关规定提交安全报备。
5.4 宣传推广
5.4.1 根据委托方要求开通专题网站、APP、微信公众号等网络宣传平台，并进行日常维护和更新。
5.4.2 网络宣传平台应发布会议概况、注册缴费、联系方式等内容，并提供会议交通、住宿、签证、旅游等信息。
5.4.3 根据委托方的要求制定会议推广计划，设计制作会议推广资料，开展会议的推介活动。
5.4.4 根据委托方要求开展会议整合营销传播服务。
5.5 演讲人和嘉宾服务
5.5.1 按委托方要求提供演讲人和嘉宾邀请服务的，配备专人负责联络沟通,并有专人负责制作、 更新演讲人和嘉宾联络表。
5.5.2 宜在会议召开前 2个月向演讲人和嘉宾发出邀请函，明确演讲人和嘉宾的权利、职责或义务，并在会议召开前1周确定演讲人的演讲需求。
5.5.3 根据委托方要求为演讲人和嘉宾提供接待服务的，应制定会议接待方案、配备专门人员和落实接待事项。
5.5.4 为会议委托方提供演讲人和嘉宾缺席或迟到的解决方案。
5.6 注册管理
5.6.1 按委托方要求，提供预注册服务，预注册成功后，宜在 3个工作日内发出纸质或电子形式的注册确认函。
5.6.2 宜提供网站注册、邮寄注册、传真注册、微信注册等形式多样的注册服务，并及时提供注册成功凭证。
5.6.3 现场注册应根据与会人数和代表类别合理设置注册区域，并配备注册服务人员和设备，超过两个以上步骤或窗口才能完成现场注册手续的，应公布注册流程或设置专人引导。
5.6.4 现场注册应设置咨询台或咨询窗口，安排专人解答与会代表的咨询，咨询台和工作人员应保留至会议结束，对国际性会议应提供 1种以上的外语咨询服务。
5.6.5 应为国际代表提供签证咨询服务，根据委托方要求协助提供邀请函，并确保签证咨询服务在 24小时内回复。
5.6.6 收取注册费的会议，应提供两种及两种以上的付款方式，并出具收款凭证。根据注册条款或合同条款提供退款服务，符合退款条件的，应在会议结束之后 20个工作日内完成退款。
5.7 资料收集
5.7.1 会议资料收集应明确通知提交的格式、时间节点、提交方式和方法。
5.7.2 应协助委托方及时向提交者送达回复确认，涉及参与评比的，评比结果应及时以书面形式或网站公示回复参评者。
5.7.3 应有专职人员负责会议资料的收集与整理，并解决资料收集过程中的技术问题或咨询。
5.7.4 与会议相关的资料涉及保密工作或知识产权的，应签订保密条款并依法予以保护。
5.8 会场布置
5.8.1 根据委托方要求设计并确认会场和各功能区的搭建和布置方案，涉及多个会场的，应于注册区标明会场平面图。涉及展台搭建的应符合DB33/T770—2009 6.3的要求。
5.8.2 宜于会议召开前 1周召集会议委托方、 会议场地方和服务商召开进场协调会，明确各方联系人、进场时间、布置需求等内容，并提供协调会纪要。
5.8.3 进场搭建应提前办理进场搭建手续，搭建宜购买财产和意外险，搭建验收应在会议注册前完成。
5.8.4 会场主要通道和功能区应设立会议指示牌和引导标识，并保留至会议结束。指示牌和引导标识便于识别和理解，图形符号符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的要求。
5.8.5 根据委托方要求，设置标记不同类别的代表证、入座席位或区域，宜为会议用车提供停车证、通行证、车头牌、停车点指示牌等。
5.8.6 在会议活动中应节约能源和降低物质材料消耗，符合 SB/T11090—2014的要求。
5.9 现场保障
5.9.1 组织保障
5.9.1.1 会议现场应配备总协调员，涉及多个会场或多个地点同时举办的应配备专职总协调员。主要工作人员应配备无线或移动通讯设备。
5.9.1.2 会期超过1天或与会人数在200人及以上的会议应设置现场工作组，工作组应配备通讯和办公设施。
5.9.1.3 会议室和功能区入口应根据会议规模配备检查员或引导员。
5.9.2 机制保障
5.9.2.1 制定会场和各功能区的入场、退场和人员流动线路管理方案。
5.9.2.2 根据委托方的要求执行会议议程的时间控制方案，并做好活动排练或预演。
5.9.3 技术保障
5.9.3.1 提供多种形式的报到和签到服务，根据委托方要求配备门禁系统和人员，实施安保措施。
5.9.3.2 宜提供WIFI密集性接入、大屏幕拼接、视频会议、现场直播等信息化服务。
5.9.3.3 根据委托方要求配备会议速录和同声传译服务，应与第三方服务商签订协议，明确服务内容、质量、保密等要求。
5.9.3.4 应配备会议现场专职技术支持人员保障音频、视频、无线或有线通讯、照明、投票表决、同声传译等设备故障及时排除。
5.9.4 医护保障
5.9.4.1 应做好安全及医护预案，并根据会议规模合理配备专业医护人员或医护车辆。
5.9.4.2 涉及外籍人士和重要嘉宾参加的会议，应安排专业医护人员并提前落实好对口就医方案。
5.10 媒体接待
5.10.1 会议邀请媒体的，宜设置媒体室、采访区域和摄影摄像区域。
5.10.2 注册现场应安排媒体注册或接待区域，并配备专职接待员，负责媒体注册或问询。
5.10.3 应提醒或通知应邀媒体提前到达指定会议场所。
5.10.4 应协助会议委托方召开媒体发布会。
5.11 旅游服务
5.11.1 宜为委托方提供户外活动、参观考察、会后旅游等方案策划。
5.11.2 根据委托方要求安排旅游服务，并进行行程、用车、导游等落实和确认，涉及第三方服务商的，应提前签订服务协议。
5.11.3 应在会议注册阶段收集和确认与会者旅游服务需求，并依法签订旅游服务合同。
5.11.4 宜设法解决会议召开过程中提出的旅游服务需求和服务变更要求。
5.11.5 提供接（送）机（站）、交通及景点（演出）票务代购等服务。
5.11.6 应提醒旅游者购买相关保险，并根据委托方的要求准备保障物品和急救医药用品。
5.12 会后服务
5.12.1 应与委托方约定会后服务的内容和时段，若无约定，会后服务应延续至会议结束后的 20 个工作日。
5.12.2 凭证、奖品、论文集、会刊、会议视频、图片、讲义、光盘等资料在会议现场不能及时提供的，
应在约定的时间内寄出或发布。
5.12.3 会议结束后 20个工作日内应提供会议服务报告，报告内容包括但不限于：
a) 会议的注册代表的类别和名册；
b) 会议的详细收入及支出；
c) 会议的用餐和住宿情况；
d) 会议执行情况。
5.12.4 协助委托方对政府有关部门、协办单位、赞助单位、与会者、嘉宾、主持人、发言人、工作人员、志愿者等组织和个人致谢。
6 管理要求
6.1 日常管理
6.1.1 根据会议方案和需求提前与会议委托方及第三方服务商或供应商签订会议委托服务合同或协议，及时成立或与会议委托方联合成立会议组委会或秘书处。
6.1.2 根据会议的周期特点制定项目进程计划和任务分工安排。
6.1.3 严格执行会议预算，对会议开支进行预警，同委托方就会议预算进行阶段性沟通。
6.1.4 会议资料均应存档管理，相关档案和资料应保存至少 18个月。
6.2 质量管理
6.2.1 建立项目管理制度和服务质量标准。
6.2.2 依托评估或招标机制建立优质的第三方供应商库和服务商库。
6.2.3 对项目关键部位和薄弱环节跟踪检查，宜建立质量自检、互检、交接检三检制度。
6.3 信息化管理
6.3.1 会议服务机构应利用信息化手段提升企业管理效率和管理水平。
6.3.2 宜在会议调研、方案策划、宣传推广、现场管理、总结评估各环节加强信息化技术运用。
6.3.3 会议服务机构应为委托方提供经广泛推广应用的信息化工具，会议结束后，该会议管理工具应及时关闭，相关数据应根据委托方的要求妥善处置。
6.3.4 会议管理工具应获得法律许可，使用前应签署包括保密条款在内的协议。
6.4 风险管理
6.4.1 应根据委托方要求或会议特点设立安保或风险管理小组，编制突发事件紧急联络表，包括工作人员、重要供应商、服务商、会议委托方负责人的姓名和联系方式，联络表应配发给会议工作人员。
6.4.2 对会议各环节的风险进行评估，并根据风险评估情况制定风险管理方案、预案。
6.4.3 应提前做好演练或对工作人员开展风险应对培训。
6.5 人员培训
6.5.1 建立员工上岗培训制度。会议策划和服务人员每年培训总时长宜不少于 20小时，培训材料和记录应保留 18个月。
6.5.2 会议进场前应对会议志愿者开展岗位职责、服务流程和服务要求培训，单次培训不少于 2 小时。
7 服务质量持续改进
7.1 可持续改进报告
会议结束后宜1个月内完成会议服务可持续改进报告，报告应包含满意度调查、投诉处理、会议评估及持续改进。
7.2 满意度调查
7.2.1 根据会议特点设计制作会议满意度调查表或反馈表，听取与会代表和委托方对会议组织和服务的评价和建议。
7.2.2 应在会议结束后的 10个工作日内完成满意度调查，满意度调查表或反馈表须有专人负责回收、统计，调查报告应在会议结束后的 15个工作日内完成。
7.2.3 对参会人员开展满意度调查应提前取得委托方同意，如委托方要求第三方机构开展满意度调查的，会议服务机构协助执行 7.2.1和7.2.2。
7.3 投诉处理
7.3.1 公布联系方式和投诉处理流程，妥善处理会前、会中及会后投诉和需求。
7.3.2 对于邮件和传真形式的投诉和需求，应在 3个工作日内予以回复，并妥善处理解决。
7.3.3 对于上级主管部门转发、新闻媒体报道和网络平台发布的投诉和需求，应在信息获知后 1 个工作日内予以回复。
7.3.4 投诉及处理结果应做好记录，对重要投诉认真研究，并有效反馈。
7.4 会议评估
应会议委托方要求撰写评估报告，评估报告包括但不限于：
a) 会议主题议题评估；
b) 会议议程评估；
c) 会议发言人评估；
d) 会议场所设施、服务与环境评估；
e) 会议住宿、餐饮（茶歇）评估；
f) 会议目的地质量评估；
g) 会议宣传促销评估；
h) 会议接待工作评估。
7.5 持续改进
7.5.1 建立并落实服务质量的自我评价，积极吸纳第三方机构的评估建议。
7.5.2 制定有效的服务品质保障体系，对服务质量进行持续改进。
杭州市质量技术监督局 2017-09-15 发布
▲杭州市地方标准规范《会议服务机构管理和服务规范》DB 3301/T 0207—2017
